L’association Dunes, grâce au soutien du groupe Malakoff Humanis, a pu bénéficier d’un accompagnement et d’un outil à la mesure d’impact pour son projet de médiation sociale à destination des seniors et aidants de Marseille. Sheherazade OUERFELLI, référente Qualité et Sécurité de l’association, revient sur les facteurs de réussite et l’implication des médiateurs dans cette démarche.
Pouvez-vous nous présenter le projet ?
Nous sommes une association spécialisée dans la médiation sociale. Nous intervenons sur Marseille, Aix, Vitrolles, Martigues, Salon et dans le Vaucluse. Nous avons plusieurs dispositifs, notamment la médiation aux abords des écoles, collèges et des lycées, dans les quartiers prioritaires ainsi que dans les transports en commun.
En 2021, nous avons lancé un projet spécifique de médiation sociale à destination des seniors, appelé M2S. Son objectif principal est de lutter contre l’isolement des personnes âgées et de soutenir leurs aidants. Concrètement, ce dispositif repose sur l’identification des seniors par nos médiateurs sociaux directement sur le terrain. Les binômes de médiateurs repèrent les seniors et leurs aidants et proposent ensuite du soutien. Il a d'abord été mis en place dans trois quartiers de Marseille avant de s’étendre à six quartiers. Depuis mai 2024, M2S est également déployé à Martigues et Salon.
Grâce à cette initiative, nous aidons les personnes âgées en perte d’autonomie ainsi que leurs aidants en leur facilitant l’accès à l’information et aux droits, afin d’améliorer leur quotidien.
Quel a été le déclic pour vous lancer dans une démarche de mesure d’impact social ?
Malakoff Humanis, notre partenaire, nous a proposé de financer la formation et l’accès à la plateforme proposée par Impact Track. Le projet M2S tend à être développé sur d’autres territoires, nous trouvions intéressant de pouvoir mesurer son impact. Nous voulions aussi faire des comparaisons par territoire, notamment entre les 1ers territoires qui ont commencé en 2021 et Martigues et Salon qui sont plus récents. Nous voulions voir si ce que nous avions mis en place était efficace, si nous devions et comment nous pouvions améliorer nos activités en fonction des retours.
Comment vous êtes-vous organisés autour de ce projet ?
Au départ, c’est le directeur de l’association et moi-même qui avons travaillé ensemble, en suivant la formation dès le début. Nous avons avancé ensemble sur cette phase initiale, puis j’ai pris le relais pour la suite de la formation, en particulier sur la collecte des données.
Avant même de définir les indicateurs, j’ai échangé avec les directeurs territoriaux pour vérifier si nous disposions déjà, en interne, de certaines données exploitables. L’objectif était d’identifier notre base de données et de déterminer quelles informations pouvaient être mises en avant.
Ensuite, j’ai élaboré le questionnaire. Avant de le finaliser, je l’ai présenté aux directeurs territoriaux afin de m’assurer de sa pertinence. Étant référente qualité et sécurité, je ne suis pas une personne de terrain à proprement parler, même si je me rends parfois sur le terrain. Il était donc essentiel de valider avec eux la pertinence des questions posées et de vérifier que nous pourrions obtenir des réponses exploitables.
Une fois le questionnaire validé, j’ai sensibilisé les médiateurs sociaux et les coordinateurs qui les accompagnent. Nous avons échangé sur la méthodologie à adopter : par exemple, s’il était plus simple pour eux de remplir le questionnaire directement via leur téléphone professionnel ou s’ils préféraient une version papier à retranscrire ensuite. Nous avons également discuté de la temporalité : était-il réaliste de se fixer un objectif précis de nombre d’enquêtes sur une période donnée ? Ces échanges nous ont permis d’ajuster notre approche.
Ensuite, j’ai accompagné les médiateurs lors des premières enquêtes afin de les soutenir dans la démarche. Il ne s’agissait pas de leur dire comment poser les questions, mais de leur fournir un exemple concret, en complément des explications données lors des sessions de sensibilisation.
Par la suite, les médiateurs ont mené les enquêtes de manière autonome, et j’ai poursuivi le travail avec eux et avec leurs coordinateurs pour collecter les données issues de notre base interne. Nous nous sommes appuyés sur les éléments déjà renseignés tout au long de l’année, tels que les reportings et les notes d’ambiance rédigées par les médiateurs.
Quels enseignements tirez-vous de vos premiers résultats de mesure d’impact ?
Cette démarche nous a permis d’en apprendre davantage sur nos bénéficiaires, notamment en déterminant leur moyenne d’âge. Les médiateurs, qui suivent les personnes accompagnées, ont une idée approximative de leur âge, mais cette collecte de données nous a permis d’obtenir une moyenne globale plus précise.
Nous avons également recueilli de nombreuses informations sur le sentiment d’isolement. Grâce aux questionnaires, nous avons pu mesurer l’impact de l’accompagnement des médiateurs et constater que leur présence contribue à réduire ce sentiment chez les bénéficiaires.
Cela nous a aussi permis de prendre du recul et d’avoir une vision plus large des résultats de notre action. Jusqu’ici, nous disposions déjà de certaines données grâce aux enquêtes de satisfaction et aux évaluations internes d’utilité sociale. Mais cette nouvelle approche nous a apporté des informations complémentaires et une perspective plus globale.
Nous sommes satisfaits des résultats obtenus. Bien sûr, il y a toujours des axes d’amélioration, mais aucune donnée ne nous a particulièrement préoccupés ou remis en question notre action. Au contraire, cela nous encourage à aller encore plus loin.
L’enjeu désormais est de continuer à progresser, d’organiser davantage d’événements et de nous fixer des objectifs plus ambitieux afin d’améliorer encore notre impact auprès des bénéficiaires.
Comptez-vous partager ces résultats en externe ou en interne ?
J’ai déjà partagé les résultats en revue de direction. Nous allons organiser une cellule qualité pour partager les résultats et discuter ensemble des axes d’amélioration. Je compte aussi partager la page d’impact auprès des médiateurs. Ils ont beaucoup contribué, c’est important qu’ils aient un retour sur leur travail. Nous partagerons en externe un peu plus tard.
Quels sont vos prochains défis ?
Concernant le dispositif M2S, notre objectif est de le développer davantage, que ce soit en l’étendant à de nouveaux territoires ou en renforçant notre présence dans d’autres quartiers des villes où nous intervenons déjà. Nous sommes convaincus que ce dispositif est essentiel et qu’il apporte une réelle valeur aux seniors ainsi qu’à leurs aidants.
Un autre défi majeur pour nous est d’élargir cette démarche d’évaluation d’impact à l’ensemble de nos dispositifs. Jusqu’à présent, nous avons centré cette analyse sur la médiation sociale auprès des seniors, mais notre ambition est de mesurer l’impact de toutes les actions mises en place par l’association.
L’objectif principal est bien sûr de nous améliorer, de mieux comprendre les attentes et les besoins de nos bénéficiaires afin de proposer des actions toujours plus adaptées. Cette analyse nous permettrait d’identifier les points à renforcer et d’apporter des améliorations concrètes là où cela est nécessaire.
Enfin, cette démarche est aussi intéressante pour nos financeurs et partenaires. Disposer de données d’impact précises nous permettrait de mieux valoriser notre travail au quotidien, en complément des autres outils de suivi et d’évaluation que nous utilisons déjà. Cela offrirait une manière plus approfondie de démontrer l’utilité de nos projets, leur impact sur le territoire et le rôle essentiel de la médiation sociale.
Avez-vous un conseil, un mot inspirant pour les porteurs de projet qui hésitent à se lancer dans une démarche de mesure d’impact ?
Se lancer dans une démarche de mesure d'impact, c'est mieux comprendre finalement l'effet réel des actions mises en place et le fait d'avancer dans le projet avec plus de clarté. Il ne s’agit pas simplement d’un bilan, mais d’un véritable outil d’amélioration continue, qui permet de valoriser le travail réalisé. Dans notre cas, cela concerne la médiation sociale, mais cette approche peut s’appliquer à tout type de projet.
Cet outil est aussi une aide à la décision. Il nous aide à savoir si le projet atteint réellement l’impact attendu et, si nécessaire, à identifier les ajustements à apporter pour développer l’impact.
Chaque action que nous menons, chaque outil que nous développons – comme cette mesure d’impact – contribue à faire grandir le projet. C’est petit pas par petit pas que nous progressons.
Pour aller plus loin
→ Pour découvrir les résultats complets de l'étude d'impact du projet
→ Lisez notre dernier #PartageTonImpact sur le projet Mon Récap
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